カスタマーサービスに代わる新たな音声コミュニケーション

私たちは商品やサービスでわからない事があった時、カスタマーサービスに電話をかけるのを躊躇します。

なぜならば従来のコールセンターは待ち時間が長い上に、わかりにくくて、問題解決までに苦労をした経験があるからです。

これに代わるサービスが、オンラインでAIと会話する「チャットボット」で、昨今は多くの企業が、AIチャットボットやボイスボットを導入しています。

これらは会話型AIシステムであり、顧客がウェブサイト、モバイルアプリ、自動電話システムなどを通じて24時間365日利用できる新しいコミュニケーションのカタチです。

「チャットボット」は、カスタマーサービスの課題解決にとても有効です。AIチャットボットとボイスボットについて、メリットなどを音声合成ソフトウェア「ReadSpeaker」が解説します。

AIチャットボットとは何か？

「チャットボット」は、ユーザーが入力した質問に基づいて応答をする会話型ソフトウェアで、デジタル上の言葉を通じてコミュニケーションが行われます。簡単に言えば、テキストまたは音声をコンピュータプログラムが聞き取り、返答をします。音声の場合をボイスボットと呼んでいます。

Apple Siri、Google Assistant、またはAmazon Alexaに質問をしたことがあれば、ボイスボットを体験した方も多いと思います。

人工知能を使用する場合、これらの会話プラットフォームはAIチャットボット、時にはインテリジェントチャットボットとも呼ばれます。

AIチャットボットとルールベースのシステムの違い

皆さんは、なぜチャットボットに「AI」という言葉が必要なのか、疑問に思うかもしれません。

AIチャットボットは自動化されたチャットシステムの最新バージョンですが、人工知能を使わないルールベースのチャットボットも存在します。

ルールベースのチャットボットは、事前に用意された回答に従います。カスタマーサービスに電話をして、番号などで案内する仕組みが、まさにルールベースのチャットボットです。

AIチャットボットの場合は、ユーザーは決まった回答例に縛られずに自分の言葉で質問でき、人間と会話をしているようなスムーズなユーザーエクスペリエンスが実現します。

もちろん、ルールベースのチャットボットも有益です。

ユーザーフレンドリーなFAQは、最短距離でユーザーの要望に応えられるプログラムを構築する事ができるからです。

しかしユーザーが用意したFAQからの選択ではなく、自由なフレームワークでコミュニケーションをしたい場合は、AIチャットボットが有益です。

AIチャットボット最新技術

AIチャットボットとは、どのような技術で動いているのでしょうか？

ユーザーからの複雑な要求に対して適切な応答をするために、次のようなAI技術を使っています。

・自然言語理解（NLU）：広義の自然言語処理（NLP）技術の一部であるNLUは、ユーザーの発話そのままの言葉または文章を構造化されたデータに変換します。これにより、バックエンドのソフトウェアが要求を理解し、適切な応答をします。

・機械学習：このAIの分野では、ソフトウェアが人間のトレーニングを模倣して経験する事によって学習します。これにより、プログラマーが手動でコーディングするよりも多様な要求に対応できるようになります。

・自然言語生成（NLG）：これはAI技術であり、チャットボットがオリジナルで関連性のある応答を作成できるようになります。音声アシスタントはNLGを使用して、思考し、データベースを直接読み上げるのではなく、人間らしいコメントを生成します。

AIを使用することで、ソフトウェアは人間らしく振る舞い、意味のある会話を行うことができます。人間らしい会話能力により、HR部門と従業員、ブランドと消費者など、コミュニケーションを瞬時にスケールアップできるようになります。これは、ビジネスでAIチャットボットを利用する大きなメリットです。

AIチャットボットの主要なビジネス用途

チャットボットはコミュニケーションを自動化するため、企業内のコミュニケーションと顧客とのコミュニケーションという、2つのカテゴリーに分けることができます。以下では、どのようにスタートすればよいかを説明します。

カスタマーサービス用のAIチャットボット

オンラインでAIチャットボットを導入したい場合、ゼロから作成する必要はありません。サードパーティのチャットボットプロバイダーを使用し、独自の企業データでトレーニングを行い、パーソナライズされたサービスを提供することが可能です。

以下は、カスタマーサービス向けAIチャットボットを構築するの為の、会話型プラットフォームの一部です。

Acquire.io

• Ada
• Botsify
• Drift
• Helpcrunch
• Intercom
• Zendesk

選択するプラットフォームにかかわらず、チャットボットは銀行業界から医療業界、小売業界までのさまざまな産業で24時間365日利用できるサービスを提供します。特に小売業界は大きな成長が見込まれており、Insider Intelligenceによれば、チャットボットを通じた消費者の小売購入額は2019年の28億ドルから2024年には1400億ドル以上に成長するとのことです。しかし、消費者との対話だけがAIチャットボットが提供する唯一の方法ではありません。

社内コミュニケーション用のAIチャットボット

チャットボットが、カスタマーサービスの世界で注目を集めている理由は、使いやすいからです。

独自の言葉で質問する方が、ウェブサイトを検索したり、自動電話システムの数えきれない数のオプションから選ぶよりも簡単です。この便利さは、特に技術サポートや人事などのたくさんの情報を扱う領域で、企業内コミュニケーションに大きな価値を提供します。

ヘルプデスクはAIチャットボットを使用して、技術的な質問に即座かつ自動的な応答ができます。AIチャットボットは自分の認識以上の質問には自動的にチケットを生成し、ITスペシャリストに転送することもできます。チャットボットは企業ポリシーに関する質問や広範な社内ネットワークから特定のファイルを探す事にも役に立ちます。

チャットボットを組織に導入するには、企業向けに構築された会話型AIプラットフォームと連携します。

以下は、ビジネスに最適なチャットボットを構築するのに役立ついくつかのプロバイダーの一部です。

• [24]7.ai
• Aivo
• eGain
• IBM
• Next IT
• SAP

しかし、AIチャットボットをカスタマーサービスや社内システムに導入する場合、非常に有益なメリットもありますが、万能ではありません。

AIチャットボットのメリット・デメリット

カスタマーサービスのチャットボットや音声ボットの主な利点はアクセスの自由度です。

AIチャットボットの活用で、企業はカスタマーサポートの為の勤務シフトが不要になります。

顧客は24時間365日、夜間のスタッフ配置なしで質問に答えることができます。この常時利用可能なカスタマーサービスツールは、特に世界中のさまざまな地域、さまざまなタイムゾーンから問い合わせがあるグローバルビジネスで非常に役立ちます。

ただし、AIチャットボットは顧客の問い合わせを総合的に管理するための完全な解決策ではありません。それらはオムニチャネルカスタマーサービスの一部です。テキストベースのチャットボットはウェブサイトやモバイルアプリを通じて顧客をサポートします。会話型IVRやIVAシステムでのボイスボットは、一日中電話に対応します。そして、何よりも重要なのは、経験豊富な人間のスペシャリストが、自動システムの能力を超える問い合わせに対応するためにコンタクトセンターに配属されていることです。

AIボイスボットは、電話を転送する際に人間が準備できるように、通話に関する情報を収集します。

テキストベースのチャットボットは会話のログを転送して、カスタマーサービス担当者がメールで連絡を取ることができるようにします。

チャットボットは人間の労働力を置き換えるものではありません。自然言語生成を使用してオリジナルの応答を作成するAIにも限界はあります。ユーザーからの複雑な要求に対応するには、まだまだ人間が必要です。従って、チャットボット、特にAIチャットボットにはパーソナルな答えを提供するために限界があります。

それでも、チャットボットは自動化されたコミュニケーションのスケールアップに不可欠です。チャットボットに音声を加えることでさらにカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。そしてその音声がブランドに特化している必要があります。

音声対応AIチャットボットでブランドアイデンティティを構築する

自動応答システムを完全なオムニチャネルにするためには音声の構成が必要です。これはテキストから音声への変換技術（TTS）と呼ばれる技術を使用する必要があります。ReadSpeaker AIのTTS音声読み上げモデルは、高度な機械学習ツールである深層ニューラルネットワークにより、人間らしい自然な音声を提供します。

このような音声は、IVRシステム、ウェブおよびモバイルベースのボイスボットや音声アシスタント、さらには音声ストリーミングサービスでのインタラクティブな音声広告に最適です。

ただし、問題もあります。ビジュアルチャネルではブランドのロゴとカラースキームを一貫して保つように、すべてのオーディオチャネルにおいて一貫性のある合成音声が必要です。つまりはブランドオリジナルの高品質な合成音声が必要です。

ブランディング視点で、音声合成を使ったコミュニケーションでオリジナルの音声を作成しませんか？

私たちReadSpeakerがお手伝いいたします。