コミュニケーションにおける声の重要性
コミュニケーションにおける声の重要性は何でしょうか？
単純な質問に思えますが、その答えはシンプルではありません。我々は言葉を通じてコミュニケーションを行い、声がその言葉を形作ります。
しかし、それが全てではありません。実際には、声は少なくとも二つの側面を持っています
聞こえる媒体であり、話し手のアイデンティティの表現です。アイディアとアイデンティティの両方を伝えるために、人間の声は以下の三種類の情報を運びます。
言語情報
これはスピーチの内容で、言葉や文章です。
言語外情報
言語を超えたスピーチの要素で、話し手はこれらの要素をより意図的に導入します。言語外特性には、表情、ボディランゲージ、声の高さ、話す速度、音量などが含まれます。
非言語情報
話し手がコントロールできない信号で、年齢、性別、健康状態、感情状態などの兆候が含まれます。
最後の二つの情報はアイデンティティを明らかにします。例えば、犯罪捜査では、専門家が容疑者の声からこれらの情報を抽出し、性別、年齢、出身地、体形、さらには職業まで特定することができます。声を聞くと、脳は画像を描きます－ポートレートでさえ。そして、ブランドにとっては、そのポートレートの質が現実のビジネス効果を持ちます。
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ブランドにおけるコミュニケーションの声の高さとトーンの重要性
1995年に研究者たちは、21人の営業担当者の声が販売量に及ぼす影響を研究しました。彼らの結論は「セールスメッセージがどのように伝えられるかは、伝えられる内容と同じくらい売上に影響を与える」というものでした。この研究では、少し速く話し、短い休止を取り、スピーチに下降調を多く含む人がより多くの製品を販売したことがわかりました。
これは特定の文脈での一つの研究に過ぎませんが、声の高さの変化と直接的なビジネス結果との間には関連があることを示唆しています。しかし、声の高さの変化だけが顧客体験に影響を与える唯一の声の特性ではありません。
言語外および非言語情報の複雑な組み合わせが話し手の声のトーンを形成し、気分や意図の明確な兆候を提供します。以前にも指摘したように、顧客とのコミュニケーションにおける声のトーンの重要性を過小評価してはなりません。
顧客体験における声のもう一つの強力な要素は認識可能性、つまり特定の声を馴染みのある個人のペルソナに結びつけるリスナーの関連性です。私たちは話し手やブランドをその声を通して知っています。これが、デジタル音声チャンネルでのブランドインタラクションにおいてオリジナルでユニークな音声合成（Text to speech）が不可欠である理由です。
SoundHound Incのアンドリュー・リチャーズは、ブランドに対して一般的な合成音声への依存に警告しています。「既成の合成音声で、あなたの会社を定義しないでください」とリチャーズは言います。「他社と同じように音声が聞こえるリスクは、企業が望むように、お客様がブランドを認識できない可能性があります」
売り上げにおける声の役割以上に、顧客とのコミュニケーションにおける声の要素は、セールスチーム以上に影響を及ぼします。
特に、書かれた文章に音声合成をオプションにすれば、たくさんの方に届ける事ができます。
コミュニケーションにおけるアクセシビリティツールとしての声
コミュニケーションにおける音声の重要性をより明確に理解するために、代替手段を考えてみましょう。
文章を読むためには、それを見る必要があります。世界中には盲目または中等度から重度の視力障害を持つ2億5300万人の人々がおり、音声に変換されない限り、書いた文章はアクセス不可能かもしれません。
点字装置も助けになりますが、すべての盲目または視覚障害を持つ人が点字を読むわけではありません。一般的に引用される統計は、米国における点字リテラシーレートがわずか10％であるというものです。この数字には様々な考えがありますが、100％の点字リテラシーレートはありえないので、多くのユーザーがオンラインおよび印刷されたコンテンツを消費するために音声合成ツールを必要としています。
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