近年、ビジネスやサービス分野において、顧客体験（CX）やデジタルトランスフォーメーション（DX）の重要性が高まってます。これらは、顧客満足度や競争力の向上、生産性の向上などを目的として、ビジネスプロセスの改善や新しいテクノロジーの活用などを通じて実現されます。今回は音声技術がDX・CX領域でどのように使われているのか簡単にお話したいと思います。

CXでの活用

近年のマーケティングプロセスにおいて、顧客は商品やサービスだけでなく、その提供過程や関わる人々とのコミュニケーションなど、総合的な体験を求めていると言えます。その中で音声技術はコミュニケーションの手段またはインターフェースとして有効的に活用されています。具体的には、スマートスピーカーの音声アシスタントのように自然言語処理技術を用いた音声認識や音声合成により、自然な対話を実現できるようになりました。これにより、顧客が自分の問題や要望を簡単に伝えてAIが即時にレスポンスを返すということが可能になりました。また、音声技術を利用したバーチャルアシスタントや音声認識型のヘルプデスクなど、顧客サポートをより充実したものにする動きもまさにCXという文面での利活用にあたります。

DXでの活用

DXの場合は、ビジネスプロセスの改善や新たなビジネスモデルの実現など、企業の競争力を高めるためにIT技術を活用することを指します。音声技術が有効なのは、主に以下の2つの点です。

まず一つ目は、IoT技術との連携です。IoT技術を活用することで、機器やセンサーなどから得られる情報をリアルタイムに分析し、適切なアクションを取ることができるようになりました。音声技術を取り入れることで、これらの情報をよりスムーズに取得し、リアルタイムで解析することができます。例えば、製造現場では、作業者が音声コマンドを発話することで、機器の制御や現場作業の指示を行うことができ、これにより、作業者は手を離すことなくより効率的に作業を進めることができます。

二つ目は、自動化の実現です。例えば、ECや物流倉庫のシステムの例として音声コマンドにより自動的に注文が発注され、在庫が確認されるシステムなどがあります。受注・発注作業の効率化が図れるます。他にも、音声認識技術を活用した自動応答システムを導入することで、カスタマーサポートセンターの業務負担を軽減することができます。このように、音声技術を利用することで、従来の作業プロセスを改善し、生産性を向上することでDXを実現します。

音声合成の役割