こんにちは、ReadSpeaker編集部です。

今日はAI音声が活躍する場でもある会話型AIについてお話したいと思います。

 

 

対話型人工知能（AI）の目的、それはすなわち人間とコンピュータの間に対話を生むことです。対話型AIというとiphoneのSiriとかがイメージ付きやすいかもしれません。チャットボットのようにテキストだけでもよいですし、ボイスボットを使って声に出して話すこともあります。いずれにせよ、対話型AIはコンピューター、モバイルアプリ、スマートスピーカー、車内、電話など、あらゆる場所に存在します。それで、この対話型AIについて、実際にはどのような仕組みでどんなプレイヤーがいるのかをおさらいしていきましょう。

 

 

対話型AIのメリット

会話型AIのメリットはコミュニケーションを自動化できるので、例えばコスト削減や顧客体験の向上などがわかりやすく見込める点ではないでしょうか。自動化されたコミュニケーションは、マーケティング活動からITヘルプデスクまであらゆる場面で役立ちますが、今回は特に対話型AIが活躍できる3つのシーンをご紹介します：

 

  1. カスタマーサポート

    最もわかりやすい例かつビジネスシーンで普及している例です。消費者はあらゆるチャネル（ウェブサイト、アプリ、または電話など）を通じて企業と接触することがありますが、多くの大手サービスにおいて昨今はほぼすべてのチャネルで対話型AIを一次受けにしたカスタマーサポートが普及しています。1次受けを自動化できれば、人によるサポートが本当に必要な人だけをリアルのスタッフにつなげるという振り分けが可能に。これにより人員コストの効率化が見込めることがわかりやすい効果だといえます。

  2. カスタマーエクスペリエンス

    音声ベースの対話型AIは、オンライン、電話、実店舗など、あらゆる場所で一貫した（そして常に優れた）顧客体験を提供できます。カスタマーサポートにおける自動音声も一つの例で、スタッフによるサポートの質のバラつきが無くなるという点も提供できる一種の顧客体験と言えると思います。他にもiPhoneのSiriやAmazonのAlexaなども良い例で、スマートフォンやスマートスピーカーと会話するなら「これ」といったAIが搭載されており、聞いたこと・お願いしたことをどれだけ正確にかつ速くレスポンスしてくれるかが顧客体験に直結します。とくにここは日常生活における利用シーンが多く、これからももっと増えるのでAIの「音声」という点でも好き嫌いが出てきます。弊社のようなAI音声のサービスプロバイダーが活躍できるフィールドだと思います。

  3. 社内研修

    意外と思われるかもしれませんが、外国では事例も多く効果的な社員研修のためにボイスボットを使用するケースがあります。対話型AIはロールプレイング・シナリオに最適で、カスタマーサポートや営業職のトレーニングをある程度自動化することができます。海外ではトレーニングがかなりシステム化されてきており、AIを活用したトレーニングの過程で個別にパフォーマンスデータを記録し、最後には上司やマネジャーが個別に必要な評価やフィードバックをしていくという使い方がなされています。

 

 

対話型AIを取り巻くプレイヤー

対話型AIに関連するサービスや会社はいくつかありますが、システムを成立させるためには大まかに音声認識、対話デザイン、音声合成（TTS）といった個別の技術が必要であり、そのどれもが専門性が必要なため独立したプレイヤーであることが多いです（MS、Google、Amazonといった大手は除きますが）。「ReadSpeaker」もTTSのプレイヤーとして対話型AIのシステムに貢献している、という具合です。

 

  1. 自動音声認識（ASR）：

    声を認識してテキストデータ化する技術。この技術は人間の言葉を認識し、話し手の言葉をテキストに変換するもので、自然言語処理（NLP）技術を使ってユーザーの発言をAIに理解させることに使われます。

  2. カンバセーショナルデザイン:

    ボイスボットやチャットボットにどういうときにどういった応答をさせるかのフレームワーク設計。この部分は顧客体験のキモでもあります。自然な対話がなりたたないといくら前後の音声認識やTTSの質がよくても台無しです。

  3. TTS（Text to speech）:

    TTSは、AIの応答に声を与えてくれます。音声認識でテキスト化されたデータに対する返答情報を音声として出力する技術になります。利用者によって良い声・悪い声というのは千差万別ですが最終的に聞き取りやすさがあるかないかは大事な要素なので、TTSのプロバイダーとしては多種多様な音声を提供できる点は重要だと考えています。ちなみに、「ReadSpeaker」では専用のカスタムボイスを開発することが可能です。「GoogleやAmazonの音声は使いたくない」「ブランディングの視点で独自の音声を使いたい」といった要望にお応えすることが可能です。


    ワイヤレススピーカーとホーム サウンドシステムのSonos® が、ReadSpeakerのAI音声合成を採用した”Sonos Voice Control”を提供。AIの音声合成で新しい顧客体験を。

    ブランド「SHISEIDO」がReadSpeakerのAI音声（音声読み上げ）を採用、新たなCX（顧客体験）の提供へ

 

 

いかがでしたでしょうか。以上で簡単紹介とさせていただきますが、チャットボットやボイスボットを導入したい場合は対話型AIに理解のあるシステムインテグレーターといった会社を巻き込んで求めているレベルのシステム要件を満たすサービスをしっかりと検討していく必要があります。その中でも、我々「ReadSpeaker」はTTSの分野においては取り扱い言語数や肉声感など、高度な要求を満たすことができるプロバイダーですので、ぜひ興味がりましたらこちらよりお問い合わせください！