• COMPANY：京王電鉄バス株式会社
• SERVICE：speechEngine SDK
• INTERVIEWEE：ターミナル営業部 東京八重洲事業所 / 木山 貴 氏

2022年9月17日（土）より、独立行政法人都市再生機構が段階的に整備し、京王電鉄バス株式会社が運営する東京駅前地下バスターミナルにオープンした「バスターミナル東京八重洲」（第一期エリア）。ここでは、案内放送の仕組みの一環としてspeechEngine SDKを利用しています。今回は「バスターミナル東京八重洲」の運営を担うターミナル営業部の木山さんにお話しを伺いました。

• 導入した目的： 「バスターミナル東京八重洲」の音声案内オペレーション効率化のため
• 今までの課題： 案内放送の人員に工数負担、人によって放送の質にバラつきがあった
• 導入後の効果： 案内放送の自動化で、オペレーション効率アップを実現

今までにないバスターミナル運営の超自動化を目指して

-木山さんのご経歴と「バスターミナル東京八重洲」での役割を教えてください

私は2011年に京王電鉄バス株式会社に入社しまして、今は「バスタ新宿」へ移管した「新宿西口高速バスターミナル」で3年半スタッフとして従事しておりました。そこから各営業所を回った後に、本社のターミナル営業部でバスターミナルに関するオペレーションや運行会社との調整業務などを学び、現在は「バスターミナル東京八重洲」の運営管理者の一員としてここにいます。直近では若いスタッフに対してバスターミナル運営の理念からシステムの操作方法、売上の精算方法までバスターミナル運営に必要な教育を行っています。

-改めて「バスターミナル東京八重洲」について教えてください。開業にあたって、何かコンセプトがあったのでしょうか？

そうですね。一言でいうと、「スマートなバスターミナル」です。スマートとは何なのか？という部分ですが、例えば今まで有人で行っていた、各バス乗り場のドア開閉やサイネージ表示、案内放送などの業務を当社開発のSTS（スマートターミナルシステム）により自動化し、可能な限り省力化したスマートなバスターミナルをコンセプトにしました。これにより、スタッフが入れ替わってもオペレーションに支障が出ない仕組みにしました。

-大変わかりやすいコンセプトですね。スマートと一言でいっても壮大なプロジェクトであった印象を受けます

本当にそうでした。システム導入に至るまでは、特に音声の部分などは何回も他のバスターミナルへ通って放送を全部聞いたりなど、システム構築までは人海戦術な部分も多かったですね。当社が持つバスターミナル運営のノウハウをシステムに落とし込むという作業に1年以上も費やしています。システム開発先とのコミュニケーションとして、システムの要件定義を確定するのには大変苦労しました。何度も見直してやり取りし、二転三転してしまうことも多かったですがおかげで妥協のない素晴らしいシステムになりました。

-具体的に他のバスターミナルと違う点などを教えてください

他のバスターミナルと比べて1つの乗り場に対するスタッフの人数が「バスターミナル東京八重洲」はかなり少ないです。例えば安全面の配慮として、他のバスターミナルでは各乗り場に1人かならず従業員が配置されています。一方で「バスターミナル東京八重洲」では、バス乗り場と待機場所の間に仕切りとなる自動ドアがありますが、お客様のいる内側からは開かないようになっているのでわざわざ従業員を各乗り場に用意する必要がありません。バス到着後に運転手が外側から端末を操作することでドアが開き、サイネージや発着案内放送が自動で切り替わるようになっています。色々と新しい運営方法を試みているので、我々としてはここでの成果というのが一つ新しい京王バスのスタンダードになると信じています。

※乗り場の外側に設置されている端末をバス運転手が操作し発着情報を更新する。その際に発着案内が全て自動で切り替わる仕組みだ。

-第1期が開業されてから少しお時間が経ちましたが、現在の利用者人数や客層情報についてお聞かせください

1日あたり約1万人のお客様が利用しています。当ターミナルの大部分となる千葉県の近距離路線は、通勤・通学のお客様が多く、幅広い年齢層の利用者がいます。一方で20時以降の夜行バス時間帯は、若年層のお客様が多いです。インバウンド旅客については木更津アウトレットや酒々井アウトレットをご利用する欧米・アジア圏のお客様が最近は増えてきましたが、まだまだ少ない印象です。やはりコロナウイルスの影響があるので、今後の政府の規制や動きに注目しているところです。

-なるほど。冒頭でも少し触れて頂きましたが、今の利用状況を踏まえて現在の運営体制などをもう少しお聞かせください

スマートバスターミナルとして省力化しておりますので管制室に1名、インフォメーション窓口に1名、乗り場に1～4名くらいです。朝夕が混みますのでそこには人をもう少しだけ補填しています。私は他のバスターミナルも経験していますから、この人数で運営できることが「バスターミナル東京八重洲」の魅力です。

運営システムのカギとなった「ReadSpeaker」の音声合成

-案内放送として「ReadSpeaker」をご採用いただきましたが、導入前はどのようなオペレーション課題や悩みがありましたか？

このターミナルではもう開業時から導入していますが、以前の「新宿西口高速バスターミナル」では、案内放送は全て係員がマイク放送で対応していました。そのため、放送要員で1名必要となる他、何番乗り場にどこ行きのバスが入線したかなど、各乗り場の係員と無線でやりとりして放送していたため、要員増や手間などが発生していました。それらを経験を踏まえて、当ターミナルを開業するにあたっては、音声合成による案内放送設備は必須条件でした。現在では、バスが入線・改札開始後に自動で案内放送が流れるため、人員や効率の問題も解消されております。

-「ReadSpeaker」採用に至った決め手やポイントを教えてください

まずは、音質のクオリティは大前提ですが、「バスタ新宿」や各鉄道会社の導入実績があることは大きかったですね。京王グループ全体で見たときに「ReadSpeaker」を利用することへの安心感がありました。また、各言語に複数種類の話者が用意されていますが、「ReadSpeaker」の担当者の方にどういった話者が良いのか伺ったときに、親身に積極的にアドバイスをもらいました。サポートやフォローが手厚いのも我々としては安心です。他にも、英語の発話の質が良かった点も大きいですね。この辺りはさすが海外を拠点に開発されているだけあるなと感心しました。

-「ReadSpeaker」では現在44ヵ国の言語を提供していますが、利用できる言語数という点はどうでしょうか？

その点も重要でしたね。日英中韓の4ヵ国語が必須だったのはもちろん、弊社の高速バスの予約サイトでは東南アジアからのアクセスも非常に増えています。将来的にも対応が必要な言語数は増える見込みですし、必要な時にすぐに外国語を追加できるという選択肢があるのは運営する立場でとしては非常に安心です。外国語に関しては「ReadSpeaker」であれば信頼できます。

実際の案内放送シーン

オペレーションの効率化からデータの蓄積、そして未来のターミナル運営へ活かしたい

-導入によりどのような効果がありましたか？また、「ReadSpeaker」のソフトウェアの使い勝手はどうでしょうか？

やはり放送要員が不要となったので、オペレーションの効率アップにつながりました。スタッフによるマイク放送の場合、スタッフの熟練度により放送の質にばらつきが発生しますが、「ReadSpeaker」により安定した案内放送が実現できたことは大きなメリットとして捉えています。また、バスの案内だけでなく、忘れ物や置き引きに対する注意喚起などのアナウンスも自由に作成できるのが効果的でした。ソフトウェアについては、発音や地名の読ませ方は操作のコツを覚えればシンプルでとても使いやすいと感じています。平常時は音声合成で、緊急時の案内は肉声で、といった具合にハッキリと使い分けが可能になったのでオペレーション設計がしやすいです。新しく放送を用意するのにさほど時間はかかりません。

-音声案内について社内の評判はいかがでしょうか

声も聞き取りやすく大変好評です。お客様も、スタッフの肉声案内がなくとも、「ReadSpeaker」の案内放送やサイネージを頼りに自身のバス乗り場に向かっていただいているので、とても効果的です。特に他のバスターミナルで肉声放送を経験したスタッフからは歓喜の声が上がってます。

-「バスターミナル東京八重洲」の今後の展望や改善計画、未来のビジョンなどあればお聞かせください

2025年には第2期、2028年には第3期とターミナルが拡充していきます。今回の第1期での改善点を現段階から施工業者など関係各所と調整を進めています。ターミナルが広くなるので、お客様が迷わないように効果的な案内がより一層必要となります。既存の案内サイネージや案内放送を最適化するほか、AIカメラを使ったお客様導線調査・人数調査なども検討中です。これにより時間帯別の人数や、どこに滞留してしまうかなどが把握できればより効果的な案内が可能になると考えています。皆さまに愛される、日本一のバスターミナルを目指してまいります。

京王バス公式サイト：https://www.keio-bus.com/

バスターミナル東京八重洲：https://bt-tokyoyaesu.com/

speechEngine SDK：https://readspeaker.jp/products/development/speechengine/

お問い合わせ：https://readspeaker.jp/contact/

音声合成/読み上げについて